電話対応が苦手な新卒社員が知っておくべき電話対応完全マニュアル!

電話対応が苦手な新卒社員が知っておくべき電話対応完全マニュアル!

新卒学生が会社に入社して、やはり最初に難しいと感じるのは電話対応ですよね。

電話対応は単純作業のように見えるかもしれませんが、電話対応は会社の顔として先方と話すという事なのです。

電話対応が悪いと会社自体のイメージダウンに繋がってしまうので注意が必要です。

ですから、しっかり社会人としての電話対応のマナーを習得するように心がけましょう。

今回は、新卒社員が苦手な電話対応の完全マニュアルを紹介していきます。

この記事を読めば、誰でも電話対応の苦手を克服できるのでしっかりチェックしてくださいね!

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新卒社員が知っておくべき社会人としての電話対応マナー3選

新卒社員の方の中には、まだ社会人としての電話マナーを身につけてないという人も多いですよね。

いくら新卒とはいえ、社会人としての電話対応の基本が分かってなければ、電話対応をしても会社のイメージを下げてしまいます。

今回は、新卒社員が必ず知っておくべき社会人としての電話対応マナーを紹介します。

  • 電話が来たら3コール以内に受話器を取る
  • 先方から聞かれたこと以外答えない
  • 伝言メモを必ず残して担当者に伝える

上記の3点は基礎中の基礎ですが、どれもとても重要なものになっています。

1. 電話が来たら3コール以内に受話器を取る

誰でも、電話がなかなか繋がらないと嫌ですよね。

ビジネスにおいては、特に電話がすぐにつながらない会社というのは良い印象を相手に与えることはできません。

多くの会社の場合、3コール以内に受話器を取ることをマニュアルに書いてありますが、会社によってはそうではない場合もあるので確認が必要です。

もし万が一、3コール以内に受話器を取ることが出来なかった場合は、「大変お待たせいたしました」と真っ先に言って誠意を伝えると良いです。

新卒社員は電話対応に出たがらない傾向にありますが、真っ先に受話器を取る意識を常に持っていると、同僚や上司に良い評価を貰うことが出来るので是非、誰よりも速く電話に出られるようにしましょう!

2. 先方から聞かれたこと以外答えない

新卒社員の中には、相手から聞かれていないことや言ってはいけない情報を先方に伝えてしまうという人もいます。

ビジネスの場において電話対応する際は、先方から聞かれたことだけに答えることを意識して、言ってはいけない情報は絶対に言わないようにしましょう。

また、先方から「△△事業部の○○はいますか?」と尋ねられた時に、「○○は現在□□に言っております」というのもNGです。

このように、社員の個人情報に関わる情報は本人の確認無しの場合、先方にたやすく伝えてしまうのは良くありません。

常に「聞かれたこと以外答えない」という事を頭の中に置いて、電話対応をするように心がけましょう。

3. 伝言メモを必ず残して担当者に伝える

ビジネスにおいて、電話対応する際には担当者が不在という事がよくあります。

そのような場合に重要になってくるのが「伝言メモ」です。

伝言メモでは以下の事柄を端的に分かりやすいようにメモします。

上記のようにメモを取ることが伝言メモを書く上で大切なことです。

多くの場合、伝言メモは上司に向けて書くので、以下のことに注意して書くように心がけましょう。

  • 敬語が正しく使われているか
  • 見やすいように書かれているか
  • 要点は簡潔にまとめられているか
  • 間違いはないか

担当者名や電話番号は聞き間違いが想定されるので、電話を切る前に全ての項目を復唱して確認をするようにしましょう。

これらに気を付けて伝言メモを書いて、伝えるようにすれば伝言メモに関しては完璧です。

新卒社員がやりがちな電話対応のNG4選

社会人としての電話対応マナーは分かったと思うので、ここでは新卒社員がやりがちな電話対応のNG4選について解説します。

普段の電話では無意識にやってしまっている事の中に、ビジネスの場においてやってしまうとNGな行為があるのでしっかりチェックしてください。

新卒社員がやりがちなNG行為は、基本的に以下の4つが挙げられます。

  • 一言目に「もしもし」と言ってしまう
  • 保留時間が1分を越えてしまう
  • 敬語や敬称が正しく言えない
  • 受話器を先方より先に切ってしまう

いかがでしょうか?

この記事を読んでいる人の大半が、通常の電話においては普通にやってしまっていることが含まれていますよね。

しかし、これらをやってしまうと相手に悪印象を持たれてしまいます。

それでは1つずつ詳しく紹介していきます。

1. 基本的に「もしもし」はNG

「もしもし」は友人や家族との電話では多用しますが、カジュアルすぎる表現なので、ビジネスにおいて使ってしまうと失礼です。

基本的に、「もしもし」は目上の人に使うことはあまりよくないので覚えておくとよいでしょう。

「もしもし」の代わりに使うと良いビジネス電話の最初の受け答えは以下の通りです。

「お電話ありがとうございます。○○株式会社の△△です」

上記をビジネス電話で使用することによって、相手に誠実な印象を与えることが出来ます。

自分のオフィスのPCに「もしもしはダメ、お電話ありがとうございますから始める」と付箋で貼っておくとうっかりミスを未然に防ぐことが出来るのでおすすめです。

2. 保留時間が1分を越えるのはNG

先方からの電話で、「担当者につないでほしい」と言われたときに多くの場合保留をします。

保留の時間が1分を越えてしまうと、先方にストレスを与えてしまいます。

保留するという事は、先方の大切な時間を奪っているという認識を常に忘れないようにしてください。

万が一、1分を越えて保留してしまいそうな場合は以下のように先方に伝えるようにしましょう。

「大変お待たせ致しました。申し訳ありませんが○○が今対応できない状態なので後程こちらから改めてかけなおさせていただきます。恐れ入りますが、担当者様のお名前と電話番号、要件を頂戴できますでしょうか?」

上記のように先方に伝えて、先ほど紹介した伝言メモで社内で共有しましょう。

3. 敬語や敬称が正しく言えないのはNG

ビジネス電話において、誤った敬語や敬称を使用してしまうのは会社のイメージダウンに繋がります。

新卒社員が使ってしまいがちな敬語や敬称は以下のようなものがあります。

ございます いらっしゃる
○○部長が ○○が
とんでもないです とんでもございません
了解いたしました 承知いたしました
すいません 申し訳ございません

正しい敬語や敬称をしっかり意識しないと、無意識のうちに先方に失礼な態度を取ってしまいます。

ですから、間違えてしまいそうな敬語や敬称は、付箋に書いてPCに貼っておくなど対策をするようにしましょう。

4. 受話器を先方より先に切るのはNG

電話で用が済んでも、先方よりも先に受話器を切ってしまうのはNGです。

電話をかけた人が電話を切るのが一般的なマナーなので覚えておくようにしましょう。

しかし、待っても先方から電話を切る気配がなければ以下のように一言添えてから電話を切ると良いです。

「お忙しい中、お時間を頂きありがとうございました。失礼いたします」

このように言った後は、受話器を置いて電話を切るのではなく、受話器を持ったままフックを手で押して電話を切るように心がけるようにしてください。

受話器をそのまま置いてしまうと、先方に「ガシャン」と音が伝わってしまい、雑な印象を持たれてしまいます。

相手に好印象を与えることが出来る電話対応2選

それでは、先方に好印象を与えることができる電話対応とは、一体どのようなものなのでしょうか?

ここでは、先方に好印象を与えることが出来る電話対応を2つ紹介します。

  • ハキハキと相手が聞き取りやすいように話す
  • 丁寧な言葉使いをする

上記の2つを見て、「当たり前じゃん」と思う人も多いですよね。

しかし、これらの基本的なことが出来ていない新卒社員が多くいるのが現状です。

逆を返せば、上記の2つのような基本的なことが出来さえすれば、電話対応で相手に好印象を与えることが出来るのです。

それでは、1つずつ例とともに詳しく紹介していくので是非チェックしてください。

1. ハキハキと相手が聞き取りやすいように話す

電話口だと、対面で話す時よりも言葉が聞き取りにくいです。

ですから、対面で話す時の声で電話対応をすると、先方が聞きとりにくいという事態に陥ってしまいます。

そのために大切なことは以下の3つです。

  • 声のトーンを上げて話す
  • 声を少し大きくして話す
  • 先方の話すスピードに合わせて話す

ポイント1:声のトーンを上げて話す

電話口だと、どうしても普通のトーンで会話をすると暗い声になってしまいます。

電話での声を1トーン上げるだけで、格段に聞き取りやすくなります。

ですから、普段から意識的に電話の時は声を1トーン上げて話すように心がけてみてください。

ポイント2:声を少し大きくして話す

普段から声が大きい人はする必要がありませんが、そうではない人は電話で話す際には、意識的に声を少し大きくしましょう。

受話器を通すと、どうしてもあなたの話す声はボリュームが小さくなって相手に届きます。

声が小さいのが原因で、伝達ミスが起こってしまうこともあります。

そういった事を未然に防ぐためにも、普段から電話においては声の大きさを大きくするようにしましょう!

ポイント3:先方の話すスピードに合わせて話す

相手に合わせて自分の話し方を変えることを「ミラーリング」と言います。

先方の話すスピードに合わせて話すスピードを変えることも、ミラーリングに一種です。

ミラーリングを行うと、先方に親近感を持たせやすいです。

これも、意識すればすぐに行動に移すことが出来るので、電話対応をする際には常に意識するように心がけましょう。

2. 元気よく挨拶をする

新卒社員は、フレッシュさも取柄の1つです。

受話器を取ったら、元気よく第一声を話すようにしましょう!

それだけで、先方に対して好印象を与えることが出来ます。

人間は、無意識のうちに第一印象で他人を評価しています。

電話口でもそれは同じです。

多少、電話対応に変なところがあったとしても、最初の第一声が元気良ければその印象を強く相手に残すことが出来るので、終始好印象を先方に与えることが出来るのです。

電話対応の一連の流れを図解で紹介

ここでは、具体的に電話を受電してからの流れを図で解説していきます。

パターン1:担当者がいる場合

  1. 受話器を取って挨拶
  2. 担当者に繋ぐ
  3. 完了

担当者がいる場合は、受話器を取って元気よく挨拶をした後は速やかに担当者に繋ぎましょう。

先ほども言いましたが、その時に注意しなければならないのは保留時間です。

保留時間が1分を越える場合は、担当者不在の対応に変更しましょう。

パターン2:担当者が不在の場合

  1. 受話器を取って挨拶
  2. 用件を聞く
  3. 伝言メモを取る
  4. 最後に挨拶をして完了

担当者が不在の場合は、用件を聞くのと同時に伝言メモを取るようにしましょう。

また、電話を切る前の伝言内容の確認も忘れないように注意してください。

新卒社員でも基本の電話対応をマスターして得意にしよう!

いかがでしたか?

今回は、新卒社員向けに社会人として必須の電話対応のマナーに関して紹介しました。

多くの新卒社員の方は、ここ記事をみて驚くことがあったと思います。

しかし、ビジネスにおいて電話対応は基本であるとともに、会社のイメージを与えるものです。

もちろん、誤ったマナーや敬語、敬称などを電話口で使ってしまうと会社のイメージを悪くしてしまいます。

逆に、電話対応を上手にできるようになれば、先方からの印象も良いものになります。

是非、新卒社員の皆さんもいち早く電話対応を覚えて、得意と言えるようになりましょう!