コールセンターはストレスがやばい？原因と対処法を知って退職のリスクを軽減しよう！

商品やサービスの問い合わせ窓口で電話対応をするコールセンターは、勤務時間が調整でき仕事量もそこまで多くないため、得に女性人気の高い職種です。

そんなコールセンターですが、意外にもストレスが多い仕事と言われています。

離職率も高いため、これから転職しようとしている人は十分に注意しなければなりません。

そこでこの記事では、コールセンターでどのようなストレスを感じるのか、ストレスを軽減するにはどうすれば良いのか紹介していきます。

合わせて向いている人の特徴やコールセンターの仕事内容も紹介するので、コールセンターへの転職を考えている人はぜひ目を通してみてくださいね。

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コールセンターの離職率はかなり高め

デスクに座って顧客の電話対応を行なうコールセンターは、離職率の高い仕事の一つです。

メール配信サービスリテリックコムが刊行した「コールセンター白書2018」による離職率調査の結果は下記のとおり。

離職率が30％を超えるコールセンター	55.6％
離職率が50％を超えるコールセンター	40.5％

上記の離職率は採用後1年以内に離職している人の割合です。

厚生労働省が調査した「平成 30 年雇用動向調査結果の概況」によると、全業種の離職率は14.6％。

全業種の離職率と比べてみても、コールセンターの離職率は極めて高いことが分かります。

コールセンターのストレスを感じてしまう原因とは？

離職率の高いコールセンターでは様々なストレスを感じているため、　他の職種と比べて離職率の高くなっています。

どの様なシーンでストレスを感じているのかここから紹介していきます。

• クレーム対応が辛い
• 上司や同僚との人間関係が上手くいかない
• ノルマに追われる
• 商品やサービスを理解するのが大変
• やりがいを感じられない
• スキルが身についている実感が湧かない
• 契約終了のリスクが常に付きまとう

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クレーム対応が辛い

コールセンターは商品やサービスの問い合わせ窓口として、お客様からの様々な問い合わせに対応します。

利用者の疑問や商品・サービスの説明はもちろん、クレームも数多く入るため、クレーム対応もしなければなりません。

時には罵声を浴びせられたり、理不尽な要求をされたりすることもしばしば。

ストレス耐性のある人でも、電話越しに様々なクレームを浴びると次第にストレスが募ってしまいます。

上司や同僚との人間関係が上手くいかない

コールセンターは社外との交流はほとんどなく、限られた空間の中で基本的に仕事を行います。

そのため、社内での人間関係が上手くいかず、ストレスを溜め込んでしまうケースも非常に多いです。

企業によってはサポート体制や研修制度が十分に整っておらず、同僚や上司のサポートが行き届かないこともあります。

気持よく仕事を進めていくうえで良好な人間関係は必要不可欠な要素なので、ストレスが溜まってしまい離職につながってしまうようです。

ノルマに追われる

コールセンターの中には、お客様からの電話を対応するのではなく、テレアポを行い営業電話をすることもあります。

アウトバウンドである営業電話は、一人当たりのノルマが設定されており、ノルマに追われる毎日を過ごさなければならないケースも多いです。

「他のオペレーターは●人の成約を取っているにも関わらず、○○さんは一人も成約していない...」などの小言を言われ、かなり比較されます。

そのため、ノルマを達成しなければならないという義務を感じてしまい、結果として大きなストレスにつながってしまうのです。

商品やサービスを理解するのが大変

コールセンターは自社の製品やサービスに関する問い合わせに対して受け答えを行います。

そのため、自社で取り扱っている製品に対して詳細に理解して、相手に説明しなければなりません。

自分がまったく興味のないものに対してしっかりと理解しなければならず、理解するのにかなりのストレスを感じてしまいます。

やりがいを感じられない

コールセンターは毎日同じ業務を行うルーティン系の仕事で、新しい業務を行うシーンがほとんどありません。

新鮮な気持ちを感じられず、自分の頑張りが仕事に反映されないため、非常にやりがいを感じにくいです。

仕事を行う上でやりがいを感じられないと、「何のために仕事をしているのだろう...？」とストレスにつながります。

また、やりがいは仕事を長く続けるうえで必要不可欠な要素なので、離職につながってしまうことも多いです。

スキルが身についている実感が湧かない

やりがいの部分と似ていますが、コールセンターはスキルが身についている実感も感じにくい傾向があります。

というのも、毎日電話で顧客のヒアリングをするのがメインなので、別の職種で役に立つような汎用性の高いスキルは身につきません。

そのため、長期間コールセンターで働いても転職で不利になるケースも多いです。

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契約終了のリスクが常に付きまとう

コールセンターは正社員雇用のケースが非常に少なく、ほとんどが派遣社員雇用です。

派遣社員には派遣期間があるため、契約期間が終了し雇用が継続しないと派遣雇用が終わってしまいます。

仕事を失ってしまうのが大きなストレスになってしまうのです。

コールセンターは大きく分けて2種類

コールセンターとひと口に言っても大きく分けて、インバウンド・アウトバウンドの2種類があります。

それぞれの種類によって、仕事内容が大きく異なるので、どのような違いがあるのか見ていきましょう。

インバウンド

インバウンドコールセンターとは、平たく言うと受け身のコールセンターです。

お客様からかかってくる問い合わせやクレームなどに対応するのがメイン業務です。

主な仕事内容をまとめると以下の通り。

• 問い合わせ
• 商品やサービスに関する質問
• クレーム
• 申し込み

インバウンドのコールセンターは基本的に電話をかけることがないため、テレアポなどをしたくない人におすすめです。

しかし、取り扱っている商品を理解してしっかりと説明できるようにしたり、クレームを上手く対応できる能力を身につけておかなければなりません。

アウトバウンド

アウトバウンドとは、新規顧客に対して電話営業（テレアポ）を行うコールセンターのことです。

アウトバウンドコールセンターの仕事内容は下記の通り。

• ユーザーアンケートのサンプル採取
• 商品・サービスの注文や申し込みの獲得
• セールスアポイント獲得

電話を駆使して営業を行う職種と考えればイメージがしやすいでしょう。

会話する内容などはあらかじめスクリプトが用意されているので、慣れてしまえばだれでもできる業務と言えます。

また、アウトバウンドコールセンターは営業で成約した分だけのインセンティブ手当てがもらえるのも大きな特徴。

給与が低いと言わているコールセンターでもたくさんの成約を獲得すれば、給与アップにつながります。

コールセンターとして働く上でストレスをためるリスク

コールセンターで働いていく中でストレスを溜め込んでしまうと様々なリスクを引き起こしてしまいます。

• 鬱になる
• 転職する気力がなくなる

鬱になる

コールセンターに限ったことではありませんが、仕事でストレスをため込んでしまうと鬱になるリスクが高くなります。

鬱になると仕事の対する気力はもちろん、プライベートの部分でもあらゆるリスクを引き起こします。

また、継続して勤務することもできなくなるため、退職に追い込まれてしまいます。

転職する気力がなくなる

ストレスを溜め込んでしまうと、転職したいと思っても転職をする活力すら失ってしまいます。

そのため、だらだらと仕事を続けてしまい、年齢が高くなってしまうことに。

年齢が高くなるにつれて、転職のハードルが高くなるので、一生コールセンターで働かなければなりません。

コールセンターとしてのストレスを軽減する秘訣

そんなストレスの多いコールセンターで働く中では、上手くストレスと向き合って軽減していなかければなりません。

どの様にすればストレスを軽減できるのか、紹介していきます。

• クレームを受け流すスキルを身につける
• 職場の人間関係を上手く築く
• 勤務時間を調整する
• 休みの日に思いっきりリフレッシュする
• 思い切って転職する

クレームを受け流すスキルを身につける

インバウンドコールセンターの場合、お客様からのクレームは非常に多いです。

1つ1つのクレームと真摯に向き合うことは大切ですが、全部のクレームに完璧に対応するとなると非常に体力を使います。

時には罵声や声を荒げて怒られるケースもあるので、そのような場合には上手く受け流すことも大切。

と言っても適当にあしらうというわけではなく、お客様が何を伝えたいのか要点を掴むようにしましょう。

根本的な問題をヒアリングし、的確な回答ができればお客様も納得します。

職場の人間関係を上手く築く

職場でストレスを感じないためには、良好な人間関係を築くという点が非常に重要です。

良好な人間関係を築くことにより、愚痴を言い合える同僚ができたり、サポートしてもらえたりと気持ちよく仕事ができる環境が整います。

そのため、ストレスの多いコールセンターの仕事も最小限のストレスで済ませられます。

仕事内容的にコミュニケーションが限られてしまいますが、休み時間などを使って積極的にコミュニケーションを取るようにしましょう。

勤務時間を調整する

コールセンターは基本的にシフト制で、自分の予定に合わせて出勤日を決められます。

そのため、自分が働きやすいように勤務時間を調整するのも1つの方法です。

午前中ゆっくり出社する日を作ったり、午後は早く上がる日を作ったりとメリハリをつけることによって、ストレスを最小減に抑えられます。

思い切って転職する

どうしてもコールセンターでの仕事が辛いと感じてしまう場合は、思い切って転職するのも1つの手です。

コールセンターで勤務している中で社会人の基礎的なスキルである電話対応能力が身についています。

臨機応変に電話対応ができるスキルは、転職先でもかなり役に立つスキルで、転職活動の大きな武器になります。

また、アウトバウンドのコールセンターの場合は成約数を実績としてアピールすれば、より魅力的な人材になります。

ただ、年齢が高くなるにつれて転職のハードルが高くなるため、転職する場合はなるべく早く行動に移すようにしましょう。

コールセンターに向いている人の特徴

コールセンターに向いている人の特徴は下記の通り。

• 会話が好きな人
• 感情のコントロールが上手な人
• 割り切って電話対応ができる人
• プライベートの時間を確保したい人

特に感情のコントロールはコールセンターで働く上で非常に重要な要素です。

理不尽なクレームを言われたり、お客様からお叱りの電話を貰った際に上手く感情をコントロールすることで、ストレスを最小限に抑えられます。

また、コールセンターは基本的に残業などが無い職種なので、プライベートの時間をしっかりと確保したい人にもおすすめです。

コールセンターに向いていない人の特徴

対してコールセンターで働くのに向いていない人の特徴は下記の通り。

• 社会人として様々なスキルを身につけたい人
• 高収入を狙っている人
• 女性メインの職場で働きたくない人

コールセンターとして働いてもキャリアアップや年収アップにつながる可能性は極めて低いです。

そのため、社会人として成長したい人がコールセンターで働いても、期待しているような成長は見込めません。

また、女性がメインの職場なので、女性が多い職場で働きたくないと考えている人にもあまりおすすめできません。

勤務する中でストレスが蓄積される可能性が非常に高く、離職につながるケースもあるので十分に注意しましょう。

コールセンターはストレスが多い仕事！ストレスと上手に向き合おう！

コールセンターは色々とストレスが多く、離職率の高い職種でもあります。

そのため、なんとなくの気持ちでコールセンターに転職してしまうと、ストレスに押しつぶされてしまい離職に陥ることも。

短期での離職は経歴に傷が付いてしまうので、次の転職をする歳にかなり不利になってしまいます。

コールセンターで働きたいと考えいる場合は、ストレスと上手に向き合って、気持ちよく働けるようにしましょう。